ホテル業界というと、
「クレーム対応が大変そう」
というイメージを持つ人も多いと思います。
実際、クレーム対応はかなり精神を使います。
でも、私自身は：
「クレームそのもの」より、もっとつらかったこと
がありました。
今回は、ホテル現場で働いていて感じた“本当にしんどかったこと”について書いていきます。
私は、「怒られること」より、「その後の空気」の方がつらかったです。
クレーム対応自体は“作業化”される
もちろん、クレーム対応は楽ではありません。
例えば：
- 部屋不備
- 騒音
- 清掃不備
- 予約ミス
など、色々あります。
最初はかなり怖かったです。
でも、不思議と経験を重ねると：
- 謝罪
- 状況確認
- 代替提案
- 報告
など、ある程度流れが見えてきます。
つまり、少しずつ：
“対応方法”は覚えていく
のです。
本当にきつかったのは“その後”
私が本当に苦しかったのは、クレーム後でした。
例えば：
- 上司からの詰め
- 長時間報告
- 原因追及
- 空気悪化
などです。
特にホテル業界は：
「再発防止」
をかなり重視します。
もちろん大事なことです。
でも時々：
「人を守る」より、「責任者を探す」
空気になることがあります。
“ミスできない空気”がかなり苦しかった
ホテル現場では、
- オーバーブック
- 予約ミス
- 会計ミス
- 清掃不備
など、ミスが許されない空気があります。
そして真面目な人ほど：
「次は絶対ミスしないようにしよう」
と思い詰めます。
でも、人間なのでミスはゼロにはなりません。
私は、「ミスしないこと」より、「ミスした後どう支えるか」の方が大事だと思っています。
特につらかったのは“空気を悪くすること”
私は昔から、空気をかなり気にするタイプでした。
だから：
- 上司が不機嫌
- 現場がピリつく
- 周囲へ迷惑かける
の方がかなりつらかったです。
特にホテルはチーム仕事です。
そのため、自分のミスが：
「みんなへ影響する」
感覚があります。
これがかなり精神へきます。
怒鳴る文化は逆効果だと思っている
ホテル業界では、昔ながらの：
- 叱責文化
- 精神論
- 長時間説教
が残っている場所もあります。
でも私は、これは逆効果だと思っています。
理由はシンプルです。
人は萎縮すると、さらにミスしやすくなるからです。
そして：
- 報告遅れ
- 隠蔽
- 退職
へ繋がります。
私は“仕組み”を見るようにしている
今は、問題が起きた時：
「誰が悪いか」
ではなく、
「なぜ起きたか」
を見るようにしています。
例えば：
- 確認方法
- マニュアル
- 導線
- システム
などです。
業務改善については、こちらの記事でも書いています。
本当に強い人は“責めない人”だった
私が今まで働いてきた中で、
「この人すごいな」
と思った上司ほど、怒鳴りませんでした。
むしろ：
- 状況整理
- 再発防止
- フォロー
を冷静に行っていました。
そして現場も：
「この人のために頑張ろう」
となっていました。
本当に強い人ほど、「人を潰さない」気がしています。
最後に
ホテル業界では、クレーム対応は避けられません。
でも私は：
「クレームそのもの」より、「その後の組織の反応」
の方が、現場へ大きな影響を与えると思っています。
人は、責め続けられると壊れます。
だからこそ：
- 仕組み改善
- 支え合い
- 冷静な対応
が大事だと思っています。
私は、「ミスしない組織」より、「ミスしても立て直せる組織」の方が強いと思っています。
